Central de ajuda

COVID19

Estamos acompanhando de perto a situação do Coronavírus (Covid-19) no mundo, e criamos um hotsite para que você posso acompanhar todas as atualizações. Confira.


Devido ao impacto do vírus, os contatos por meio da nossa Central de Atendimento estão com um volume bem superior ao normal, e por isso o tempo de espera é maior. Estamos nos esforçando para atender a todos, mas é necessário priorizar quem já está em viagem, além de remarcações e cancelamentos para embarques nas próximas 72h. Disponibilizamos em nosso hotsite um formulário para facilitar seu contato e dar início a sua solicitação.


Abaixo, você encontra as principais perguntas relacionadas ao tema, e pode conferir o FAQ completo aqui.

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Com a gradativa abertura das fronteiras e a flexibilização das medidas restritivas, orientamos que leia as principais orientações de acordo com o seu destino:


Destinos nacionais:

Alguns hotéis, atrações turísticas e passeios podem solicitar o comprovante das duas doses de vacina. Emita seu certificado aqui.


Destinos internacionais:

As regras e documentos obrigatórios para viagens com destinos internacionais podem variar de acordo com o país de destino escolhido. Acompanhe as notícias e as orientações aqui.


Cruzeiros pelo Brasil:

- A utilização da máscara é obrigatória nos terminais dos portos nacionais, a bordo da embarcação (em locais de convivência) e durante as visitas da escala.

- Documentos obrigatórios: formulário de pré-embarque referente à triagem das condições de saúde, comprovante de vacinação completa contra a COVID e resultado negativo do teste do tipo RT-PCR feito até 72 horas ou de teste de antígeno feito até 24 horas antes do embarque.

Para mais informações, acesse aqui.


Cruzeiros internacionais:

A retomada dos Cruzeiros internacionais ainda não foi autorizada pelas autoridades sanitárias


Lembre-se: a utilização da máscara (cirúrgica, PFF2 sem válvula e de pano) é obrigatória nos aeroportos e aeronaves. Para saber mais, clique aqui

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As remarcações solicitadas pelo consumidor podem ter custo adicional de acordo com as políticas de remarcação/alteração dos nossos fornecedores, hotéis e companhias aéreas.

Lembrando que a remarcação da viagem deverá ser realizada com os mesmos serviços e/ou produtos adquiridos no ato da compra. 


No caso de produtos terrestres, a data limite para que ocorra a remarcação é 31 de dezembro de 2022 (art. 2º, §5º, inciso II da Lei nº 14.046/20). 


Estamos nos esforçando para atender a todos, mas no momento é necessário priorizar: (i) quem já está em viagem e (ii) solicitando remarcações ou cancelamentos de viagens com embarques nas próximas 72h.  

Caso ainda assim opte pelo cancelamento, solicitamos que entre em contato através da nossa Central de Atendimento: 11 3003 2989. 

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Indicamos sempre o contato através da nossa Central de Atendimento: 11 3003 2989. Entretanto, estamos com um volume acima da média na Central de Atendimento em razão da pandemia do Coronavírus.


Estamos nos esforçando para atender a todos, mas no momento é necessário priorizar quem já está em viagem e solicitando remarcações ou cancelamentos de viagens com embarques nas próximas 72h. 

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Contamos com uma equipe focada na resolução dos cancelamentos e remarcações, portanto se sua reserva sofreu alteração ou cancelamento por parte da companhia aérea, fornecedor, hotel ou Submarino Viagens, nosso time entrará em contato para apresentar as opções para solução da sua reacomodação. 


Caso prefira, você poderá contatar seu agente de viagens a qualquer momento, de acordo com os canais de contato da loja em que comprou sua viagem. Se sua compra foi on-line, você poderá entrar em contato com nossa Central de Atendimento para esclarecimento de dúvidas: 11 3003 2989.  

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A Submarino Viagens é uma intermediadora de serviços, portanto a tratativa será de acordo com as regras e condições apresentadas pela companhia aérea.  


Consulte seu agente de viagem de acordo com os canais de contato da loja em que comprou sua viagem ou, em caso de compra on-line, entre em contato com nossa Central de Atendimento para esclarecimento de dúvidas: 11 3003 2989.

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A Submarino Viagens disponibiliza crédito, conforme a compra realizada, para que você possa utilizá-lo para outros produtos da empresa.

Para solicitar o crédito da sua compra, entre em contato com a nossa central de atendimento para fazer a solicitação: 11 3003 2989


Em relação a utilização dos seus créditos, leve em consideração que:  

PASSAGENS AÉREAS:

Sugerimos que confira as políticas de cada companhia aérea referente ao prazo de validade para utilização do crédito;

 Lembramos que o valor do crédito obedecerá às regras de companhia aérea, e será vinculado a passagem inicialmente emitida.


SERVIÇOS TERRESTRE:

A validade do crédito é de 18 meses e ficará atrelado ao CPF do contratante.


Para ter acesso ao crédito é necessário prosseguir com o pagamento de sua compra. 

Em caso de pagamento parcelado com vencimento e parcelas posteriores ao recebimento do crédito, informamos que as obrigações com os pagamentos permanecem e devem ocorrer na forma e condições estabelecidas na contratação originária, sob pena de cancelamento por inadimplência.

Alertamos que não é possível interromper o pagamento e finalizá-lo após nova data de viagem.


Caso tenha interesse sobre outras possibilidades para a sua viagem, não deixe de entrar em contato com a nossa central de atendimento: 11 3003 2989

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A interrupção do pagamento da viagem é possível somente nos casos dos voos, previstos no período de 1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2021, que foram cancelados pela companhia aérea ou Submarino Viagens conforme previsto no artigo §8º do artigo 3º da lei 14.034/20


O procedimento de cancelamento e o recebimento dos créditos da viagem deverão ser realizados diretamente com a loja filial onde a compra foi realizada ou, no caso de compras online, através do 11 3003 2989 (Grande São Paulo). 


Alertamos que não haverá suspensão do pagamento sem o prévio e expresso pedido de cancelamento para o canal de atendimento.

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Oferecemos opção de remarcação dos pacotes de viagem (para saber mais, clique aqui), nas mesmas condições tarifárias adquiridas originalmente, ou ainda o crédito que poderá ser utilizado para aquisição de produtos pelo mesmo fornecedor, companhia aérea e hotel (para saber mais, clique aqui).


Agora, se prefere o reembolso, o procedimento deve ser realizado por meio da loja onde você realizou a compra ou, no caso de compras online, através do 11 3003 2989.


Mas lembre-se:

PASSAGENS AÉREAS: Com base na lei 14.174/2021, o reembolso devido ao consumidor de cancelamento de voo, com data de embarque no período de 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, será realizado no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado.

No caso de cancelamento solicitado pelo cliente, informamos que os valores estarão sujeitos ao pagamento de eventuais penalidades contratuais, conforme previsto no §3º do artigo 3° da lei 14.174/21. 

O procedimento para solicitação do reembolso deverá ser realizado por meio da loja onde você realizou a compra ou, no caso de compras online, através do Canal de Atendimento 11 3003 2989.


SERVIÇOS TERRESTRES: Com base na lei 14.186/21, faremos o cancelamento das parcelas vencidas, sem a aplicação de multa, e a liberação do crédito correspondente ao valor pago. 

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Se você quer desistir da sua viagem, terá direito a solicitar a remarcação, recebimento de crédito ou reembolso.


Caso sua opção seja o reembolso, informamos que o valor pago na viagem estará sujeito a aplicação de penalidades e multas de acordo com as políticas dos nossos fornecedores, hotéis e companhias aéreas.

Importante lembrar que algumas viagens não podem ser canceladas, conforme informações apresentadas no ato da compra.

Ao invés de desistir da sua viagem, sugerimos que remarque para outro período. Para saber mais, clique aqui.


Caso ainda não tenha uma data específica para remarcar, recomendamos a opção do recebimento de crédito. Para saber mais, clique aqui.


Essas sãos as maneiras mais simples e menos burocráticas de agilizar a resolução, e você ainda ajuda o turismo.

Estamos nos esforçando para atender a todos, mas no momento é necessário priorizar: (i) quem já está em viagem e (ii) solicitando remarcações ou cancelamentos de viagens com embarques nas próximas 72h.  

Caso ainda assim opte pelo reembolso, solicitamos que entre em contato através da nossa Central de Atendimento: 11 3003 2989.

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A CLIA Brasil (Associação Brasileira de Navios de Cruzeiros) anunciou a suspensão voluntária imediata das operações nos portos do Brasil até 04 de março de 2022.


Portanto os próximos cruzeiros dos navios das companhias marítimas MSC e Costa Cruzeiros estão cancelados.


Para todos os clientes que tiveram seus cruzeiros afetados por esta decisão serão oferecidos:


• CARTA DE CRÉDITO: liberada para remarcação da viagem em outro período, conforme regras de cada uma das companhias marítimas.


ou


• REEMBOLSO: conforme as regras de cada uma das companhias marítimas.


Outros produtos adquiridos, como passagem aérea e hospedagem seguem as condições gerais contratadas.


Pedimos para que entre em contato com a nossa central de atendimento para as devidas providências: (11) 3003-2989

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Mantendo o nosso compromisso com a transparência e assistência ao nosso cliente, informamos que foi publicada em 22/02/2022, a MP 1.101/2022 aplicável aos serviços, reservas e eventos cancelados entre janeiro de 2020 até dezembro de 2022.


Diante da continuidade da pandemia, a medida estabeleceu novos prazos e políticas específicas para o reembolso dos cancelamentos de serviços e reservas terrestres, como hotelaria, locação de carros, seguro viagem, passeios e transfer:


I - Para os cancelamentos realizados até 31 de dezembro de 2021: o reembolso deverá ser realizado até 31 de dezembro de 2022; e

II - Para os cancelamentos realizados de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2022: o reembolso deverá ser realizado até 31 de dezembro de 2023.


Lembrando que, a qualquer momento, você poderá optar pelo crédito, o qual terá vencimento em 31 de dezembro de 2023, ao invés do reembolso.


Ressaltamos também que a nova MP 1.101/2022 não tem relação com as cias aéreas, as quais seguem as políticas informadas anteriormente.

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